Actividad global
Monitorización del volumen, automatización, tiempos, calidad y situación operativa
Filtros
8.2%
550
Conversaciones iniciadas
4.1%
52,4 %
Resolución automática
2.3%
22,2 %
Tasa de escalado
1.4%
99,5 %
SLA cumplido
11.5%
4.3min
Primera respuesta humana
2.1%
77.2/100
Calidad media
8
Conversaciones activas
425
Conversaciones finalizadas
299
Clientes únicos
3
Backlog
3.4%
0
Ptes. respuesta cliente
33
Reaperturas
Evolución de conversaciones
Embudo operativo
Iniciadas550 · 100%
Automatización428 · 78%
Escaladas122 · 22%
Asignadas342 · 62%
Atendidas356 · 65%
Resueltas425 · 77%
Automatización vs intervención humana
Tiempos de servicio
1ª resp. auto
6.7 s
SLA: ≤5 s
Tiempo en cola
74 s
SLA: ≤120 s
1ª resp. humana
4.3 min
SLA: ≤3 min
T. gestión
6.0 min
SLA: ≤10 min
T. total
9.4 min
SLA: ≤30 min
Motivos de contacto
Calidad de interacciones
77.2/100
Puntuación
4.0/5
CSAT
73%
1er contacto
33
Reaperturas
Dimensiones
Resolución
88
Comprensión
91
Tono y claridad
84
Cumplimiento
96
Escalado correcto
82
Eficiencia
79
Motivos y eficiencia
| Motivo | Conv.↓ | %Esc | %Auto | Tiempo | Reaperturas | SLA | Calidad |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Reclamación | 89 | 20% | 52% | 10 min | 5 | Cumplido 100% | 77 |
| Información general | 82 | 24% | 48% | 10 min | 1 | Cumplido 100% | 76 |
| Facturación | 82 | 16% | 48% | 10 min | 5 | Cumplido 99% | 77 |
| Incidencia técnica | 77 | 22% | 58% | 9 min | 4 | Cumplido 99% | 76 |
| Cita o visita | 76 | 29% | 51% | 10 min | 6 | Cumplido 99% | 77 |
| Contratación | 73 | 14% | 66% | 7 min | 8 | Cumplido 100% | 79 |
| Estado de gestión | 71 | 31% | 45% | 10 min | 4 | Cumplido 100% | 79 |